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Pero una falla en el software o el hardware, la falta de recursos adecuados o el desconocimiento por parte de los usuarios sobre cómo utilizar los recursos pueden traer aparejados un sinfín de inconvenientes, fruto del impedimento para concretar los procedimientos deseados. Se genera entonces lo que se denomina un incidente.
Este incidente no resuelto genera falta de productividad que se traduce en costo relacionado a la inactividad del usuario y que debido a su dificultad para medir no figura en ningún balance.
El soporte a usuarios comprende la atención y resolución de los incidentes reportados por ellos mismos.
El soporte a usuarios puede ser llevado a cabo de manera espontanea o de forma sistemática, por la gerencia de sistemas de la empresa en cuestión o por personal específicamente contratado para este fin. La solución del incidente puede alcanzarse mediante infinitas pruebas de ensayo y error o con la aplicación de procedimientos claramente establecidos previamente.