Cuando el servicio de soporte se realiza de forma no profesional, o informalmente es brindado por jefes, gerentes, empleados, etc. pero estos tienen un perfil analítico y se necesita de su concentración para poder desarrollar satisfactoriamente sus funciones especificas. La atención sistemática que deben poner en la atención del llamado de los usuarios no hace más que distraerlos de su función principal. Con lo cual la atención a usuarios pasa a ser una molestia, sabiendo que el tiempo que dediquen a solucionar el incidente no solo no les será reconocido sino que además serán responsables por los atrasos que esta distracción les genere en sus proyectos.

Por otro lado, los usuarios recurren a quien supo resolverle su último problema, aun cuando el motivo que genera un nuevo llamado no tenga nada que ver con la especialidad de quien lo atiende.

Entonces, por cuestiones de eficiencia, tanto económicas como funcionales surge la necesidad de contar con recursos dedicados y una metodología desarrollada específicamente para la atención de los usuarios donde:

Las prioridades están completamente orientadas en ese sentido.

Se reciben los llamados de los usuarios de manera centralizada, para solucionarlos o derivándolos a los especialistas adecuados.

Se registra cada necesidad o reclamo sistemáticamente, de manera de obtener conclusiones estadísticas que permitan acortar los tiempos de resolución previendo y evitando futuros problemas.

Se aplican técnicas precisas de comunicación para el buen entendimiento y la correcta atención del usuario.